Support & Automatisierung

Ticketsystem

Overview

Ein Ticketsystem (ITSM-Tool) dokumentiert jeden Supportvorgang als Ticket mit eindeutiger Nummer, Kategorie, Priorität, zuständiger Person, Status und Lösung. Damit wird nachvollziehbar, wer was wann bearbeitet hat, und keine Anfrage geht im Postfach verloren.

Verbreitete Lösungen sind ServiceNow, Jira Service Management, Freshservice, Zendesk, TOPdesk sowie Open-Source-Systeme wie GLPI und Znuny. Znuny ist ein Fork der früheren ((OTRS)) Community Edition und wird mit LTS-Versionen weitergepflegt, die klassische OTRS Community Edition gibt es nicht mehr als eigenständiges Produkt.

Abgrenzung: Microsoft System Center Service Manager ist ein On-Premises-ITSM-Produkt aus der System-Center-Familie und für typische Mittelstands-Helpdesks heute selten die erste Wahl. Moderne Systeme laufen meist als SaaS oder als selbst gehostete Webanwendung und binden Microsoft 365, Entra ID und Monitoring per API an.

How it works

Ein Ticketsystem bildet den Lebenszyklus einer Anfrage ab:

  1. Erfassung über E-Mail-Postfach, Webportal, Telefonnotiz, Chat oder API (z. B. aus einem Monitoring-Alert).
  2. Klassifizierung nach Typ (Incident, Service Request, Change Request), Kategorie und Priorität.
  3. Zuweisung an Gruppe oder Person, automatisch über Regeln oder manuell.
  4. SLA-Überwachung mit Reaktions- und Lösungszeit, Eskalation bei drohender Überschreitung.
  5. Bearbeitung mit Verlauf, interner Notiz, Kommunikation mit dem Anwender und Verknüpfung zu Assets oder KB-Artikeln.
  6. Abschluss mit Lösungscode und optionaler Zufriedenheitsabfrage.

Über Schnittstellen erzeugen z. B. Azure Monitor (ITSM-Integration) oder RMM-Tools automatisch Tickets aus Alarmen.

Benefits

  • Jede Anfrage ist nachvollziehbar dokumentiert, das hilft bei Vertretung, Audits und Rückfragen
  • SLA-Regeln eskalieren automatisch, bevor vereinbarte Zeiten verletzt werden
  • Auswertungen zeigen Schwerpunkte, z. B. welche Anwendung die meisten Störungen erzeugt
  • Integration mit Asset-Daten und Knowledgebase beschleunigt die Lösung, weil Kontext direkt im Ticket steht

Practical example

Ein Lohnfertiger mit 180 Mitarbeitenden bearbeitete IT-Anfragen bisher über ein gemeinsames Outlook-Postfach. Die IT führte GLPI ein, band das Support-Postfach als Ticketeingang an und importierte die Geräte aus dem Inventar. Tickets sind seitdem mit dem betroffenen Gerät verknüpft, offene Vorgänge sind für das ganze Team sichtbar. Bei Urlaub übernimmt die Vertretung ohne Übergabegespräch.

Things to keep in mind

  • Kategorien und Prioritäten schlank halten, zu feine Kategorien werden in der Praxis falsch gewählt
  • Ticketeingang per E-Mail gegen Mail-Loops und Abwesenheitsnotizen absichern
  • Bei SaaS-Tools Speicherort der Daten (EU-Rechenzentrum) und Auftragsverarbeitungsvertrag prüfen, weil Tickets personenbezogene Daten enthalten
  • Self-Hosted-Systeme wie GLPI oder Znuny regelmäßig patchen, da sie aus dem Internet erreichbar sind

Licensing & availability

Open-Source-Systeme wie GLPI und Znuny sind lizenzkostenfrei, kosten aber Betrieb und Pflege, kommerzieller Support oder Cloud-Hosting ist optional buchbar. Kommerzielle Systeme (ServiceNow, Jira Service Management, Freshservice, Zendesk, TOPdesk) werden meist als SaaS pro Agent oder nach Paketen abgerechnet. Stand: Oktober 2026.

Conclusion

Ein Ticketsystem ist Pflicht, sobald mehr als eine Person Support leistet. Für den Mittelstand reichen oft GLPI, Znuny oder ein schlankes SaaS-Tool, entscheidend sind saubere Prozesse und Integrationen.

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