Projektmanagement & ITIL

Continual Improvement (Kontinuierliche Verbesserung)

Overview

Continual Improvement ist in ITIL sowohl eine General Management Practice als auch ein Bestandteil des Service Value Systems. Gemeint ist die laufende Ausrichtung von Services und Practices an sich ändernden Anforderungen, in kleinen Schritten statt großer Umbauten. In ITIL v3 hieß der Bereich Continual Service Improvement (CSI).

Im deutschsprachigen Raum ist das Prinzip als KVP (kontinuierlicher Verbesserungsprozess) aus dem Qualitätsmanagement bekannt, angelehnt an Kaizen und den PDCA-Zyklus nach Deming. Normen wie ISO 9001, ISO/IEC 27001 und ISO/IEC 20000-1 fordern fortlaufende Verbesserung ihres Managementsystems ausdrücklich.

Abgrenzung: Die Sprint Retrospective verbessert die Arbeitsweise eines Scrum Teams, das Post-Mortem lernt aus einem einzelnen Vorfall. Continual Improvement bündelt solche Erkenntnisse organisationsweit und priorisiert sie.

How it works

ITIL beschreibt ein Continual Improvement Model mit sieben Fragen:

  1. Was ist die Vision?
  2. Wo stehen wir jetzt?
  3. Wo wollen wir hin?
  4. Wie kommen wir dahin?
  5. Maßnahmen umsetzen.
  6. Haben wir das Ziel erreicht?
  7. Wie halten wir den Schwung aufrecht?

Verbesserungsvorschläge werden in einem Continual Improvement Register gesammelt, priorisiert und nachverfolgt, oft auf einem eigenen Kanban-Board. Der PDCA-Zyklus (Plan, Do, Check, Act) strukturiert die einzelne Maßnahme.

Benefits

  • Stetige Fortschritte ohne große Umstellungsprojekte, weil kleine Schritte schneller umsetzbar sind.
  • Ideen gehen nicht verloren, da das Register Vorschläge aus Tickets, Reviews und Post-Mortems bündelt.
  • Messbare Wirkung, wenn jede Maßnahme mit einer Kennzahl vor und nach der Umsetzung belegt wird.
  • Erfüllung von Normanforderungen an fortlaufende Verbesserung in ISO-Managementsystemen.

Practical example

Die IT eines Klinikverbunds führt ein Improvement-Board in Microsoft Planner ein. Vorschläge kommen aus dem Service Desk, aus Post-Mortems und aus Anwenderumfragen. Monatlich priorisiert das Leitungsteam drei Maßnahmen, etwa ein Self-Service-Formular für Druckerprobleme oder eine bessere Übergabe zwischen Schichten. Jede Maßnahme erhält eine Kennzahl, nach einem Jahr sind 30 Verbesserungen dokumentiert, die bei der ISO-27001-Überwachung als Nachweis dienen.

Things to keep in mind

  • Führe ein zentrales Register, sonst verteilen sich Ideen auf Mails und Besprechungsnotizen.
  • Begrenze die Zahl laufender Maßnahmen, Verbesserung neben dem Tagesgeschäft braucht feste Kapazität.
  • Miss vorher und nachher, ohne Ausgangswert lässt sich keine Verbesserung belegen.
  • Gib Rückmeldung an die Einreichenden, damit weiterhin Vorschläge kommen.

Conclusion

Continual Improvement macht Verbesserung zur Routine statt zum Projekt. Ein Register mit monatlicher Priorisierung genügt, um den Prozess in Gang zu bringen.

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