Projektmanagement & ITIL

Service-Katalog (Service Catalogue)

Overview

Der Service-Katalog ist eine strukturierte Liste der IT-Services, die aktuell angeboten werden, mit Beschreibung, Verantwortlichem, Zielgruppe, Service Levels, Kosten und Bestellweg. In ITIL ist er der Teil des Service-Portfolios, der für Kunden sichtbar ist. Die zugehörige ITIL-Practice heißt Service Catalogue Management.

Häufig gibt es zwei Sichten: Die Business-Sicht beschreibt Services in der Sprache der Anwender (z. B. Arbeitsplatz, E-Mail, ERP-Zugang), die technische Sicht zeigt, welche Systeme und Teams dahinterstehen.

Abgrenzung: Das Self-Service-Portal ist die technische Oberfläche, über die bestellt wird. Die CMDB enthält Configuration Items und ihre Beziehungen, der Service-Katalog dagegen das Leistungsangebot.

How it works

Ein Katalogeintrag enthält typischerweise:

  1. Name und kurze Beschreibung in Anwendersprache.
  2. Service Owner und Supportgruppe.
  3. Berechtigte Zielgruppe und Voraussetzungen.
  4. Service Levels wie Servicezeiten, Reaktions- und Lösungszeiten.
  5. Bestellbare Optionen (Service Requests) mit Formular und Genehmigungsweg.
  6. Verknüpfte technische Services oder CIs in der CMDB.

Umgesetzt wird der Katalog meist im ITSM-Tool, in kleineren Umgebungen auch in SharePoint oder einem Wiki.

Benefits

  • Transparenz für Anwender: Jeder sieht, was die IT anbietet und wie lange eine Bestellung dauert.
  • Grundlage für Service Level Management, weil Service Levels pro Service definiert werden.
  • Steuerungsinstrument: Doppelte oder ungenutzte Services fallen auf, das schafft Ansatzpunkte für Konsolidierung.
  • Basis für Automatisierung, denn nur klar beschriebene Services lassen sich standardisiert ausliefern.

Practical example

Ein Verbund aus vier Stadtwerken mit gemeinsamer IT bekommt Anfragen in sehr unterschiedlicher Form. Die IT beschreibt 25 Services im Katalog, darunter Arbeitsplatz Standard, Mobilgerät, Fachverfahren Abrechnung und Gastzugang WLAN, jeweils mit Ansprechpartner und Servicezeiten. Der Katalog wird im Self-Service-Portal veröffentlicht. Die Rückfragen beim Service Desk nehmen ab, und in den jährlichen Service-Reviews lassen sich Leistungen pro Service besprechen.

Things to keep in mind

  • Formuliere Einträge aus Sicht der Anwender, technische Details gehören in die interne Sicht.
  • Starte mit wenigen, klar abgegrenzten Services, statt jede Kleinigkeit als eigenen Service zu führen.
  • Pflege den Katalog über einen festen Verantwortlichen und prüfe ihn mindestens jährlich, sonst veraltet er schnell.
  • Versprich im Katalog nur Service Levels, die Du mit Monitoring und Ticket-Daten auch messen kannst.

Conclusion

Ein gepflegter Service-Katalog ist die Schnittstelle zwischen IT-Angebot und Bedarf der Anwender. Er lohnt sich schon ab einer Handvoll Services, weil er Request Management und Service Level Management eine gemeinsame Grundlage gibt.

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