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Service Level Agreement (SLA)

Overview

Ein Service Level Agreement (SLA) ist eine Vereinbarung zwischen IT-Dienstleister und Auftraggeber über den Leistungsumfang und die Qualität eines Dienstes. Typische Inhalte sind Servicezeiten, Verfügbarkeit, Reaktionszeit (Time to Respond), Lösungszeit (Time to Resolve), Prioritätsdefinitionen, Eskalationswege, Reporting und Konsequenzen bei Verfehlung.

SLAs gibt es extern (Vertrag mit einem Systemhaus oder Cloud-Anbieter) und intern (Zusage der IT an die Fachbereiche). Microsoft veröffentlicht für seine Online-Dienste ein eigenes SLA mit Verfügbarkeitszusagen und Service Credits, das monatlich aktualisiert wird.

Abgrenzung: Das SLA ist das Dokument mit den Zusagen. Service Level Management (ITIL) ist der Prozess, der SLAs vereinbart, misst und verbessert. Ein OLA (Operational Level Agreement) regelt die Zusagen zwischen internen Teams, ein Underpinning Contract die Zusagen eines Zulieferers.

How it works

Ein SLA wird über das Ticketsystem und Monitoring messbar gemacht:

  1. Prioritäten definieren, meist als Matrix aus Auswirkung und Dringlichkeit.
  2. Je Priorität Reaktions- und Lösungszeiten sowie Servicezeiten (z. B. Mo. bis Fr. 7 bis 17 Uhr) festlegen.
  3. Im Ticketsystem SLA-Regeln hinterlegen, die Uhren starten, pausieren (z. B. Warten auf Anwender) und bei drohender Verletzung eskalieren.
  4. Verfügbarkeit über Monitoring messen und Wartungsfenster aus der Berechnung ausnehmen, wenn das SLA es so vorsieht.
  5. Monatlich berichten und in Service Reviews Abweichungen besprechen.

Gängige Modelle sind kundenbasierte, servicebasierte und mehrstufige SLAs (Unternehmens-, Kunden- und Serviceebene).

Benefits

  • Erwartungen werden messbar, dadurch sinken Diskussionen über gefühlt langsame IT
  • Prioritäten lenken Ressourcen auf die Störungen mit der größten Auswirkung
  • Bei externen Dienstleistern schafft das SLA eine vertragliche Grundlage für Nachforderungen oder Service Credits
  • Reports zeigen Engpässe im Team früh, bevor Fachbereiche eskalieren

Practical example

Ein Großhändler mit 400 Mitarbeitenden lagert den Betrieb seines ERP-Systems an ein Systemhaus aus. Im SLA werden Priorität 1 (ERP steht für alle) mit Reaktion innerhalb einer Stunde und Priorität 3 (Einzelplatzproblem) mit Reaktion am nächsten Arbeitstag festgelegt, dazu eine Verfügbarkeitszusage außerhalb der Wartungsfenster. Das Systemhaus liefert monatlich einen SLA-Report, der im Quartalsgespräch mit der internen IT ausgewertet wird.

Things to keep in mind

  • Begriffe wie Reaktion, Lösung und Verfügbarkeit im SLA eindeutig definieren, sonst misst jede Seite anders
  • Nur Werte zusagen, die mit Personal und Bereitschaft tatsächlich erreichbar sind
  • Prüfen, ob SLAs von Cloud-Anbietern nur Service Credits vorsehen und keinen Schadensersatz, und die eigene Planung danach ausrichten
  • Interne SLAs mit den Zusagen der Zulieferer abgleichen, damit keine Lücke zwischen Versprechen und Vertrag entsteht

Conclusion

Ein SLA macht IT-Leistung messbar und verhandelbar. Halte es kurz, eindeutig und realistisch, und überwache es konsequent im Ticketsystem.

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