Support & Automatisierung

Bereitschaftsdienst (On-Call)

Overview

Mit einem Bereitschaftsdienst (englisch On-Call) stellt eine IT-Abteilung sicher, dass außerhalb der regulären Arbeitszeit jemand auf kritische Störungen reagiert. Dazu gehören ein Dienstplan (Rotation), eine Alarmierung, die den Diensthabenden zuverlässig erreicht, festgelegte Reaktionszeiten und Anleitungen für die häufigsten Fälle. In der Schweiz heißt das Pikettdienst.

Arbeitsrechtlich ist der Begriff in Deutschland enger gefasst. Beim Bereitschaftsdienst hält sich der Beschäftigte an einem vom Arbeitgeber bestimmten Ort auf, die Zeit zählt voll als Arbeitszeit. Bei der Rufbereitschaft wählt er den Aufenthaltsort selbst und muss nur erreichbar sein, als Arbeitszeit zählen dann nur die Einsätze. Die meisten IT-Bereitschaften sind daher Rufbereitschaften. Der EuGH hat am 9. März 2021 (C-344/19 und C-580/19) entschieden, dass auch Rufbereitschaft vollständig Arbeitszeit sein kann, wenn Auflagen wie kurze Rückruffristen oder häufige Einsätze die Freizeit erheblich einschränken. Die Pflicht, binnen 15 bis 20 Minuten am Dienstort zu sein, wertete das LAG Rheinland-Pfalz (20.09.2012, 11 Sa 81/12) bereits als Bereitschaftsdienst.

Abgrenzung: Die Eskalationsmatrix legt fest, wer wann eingebunden wird, der Bereitschaftsdienst sorgt dafür, dass diese Person tatsächlich verfügbar ist. Das Service Level Agreement definiert die zugesagten Reaktionszeiten, Incident Management den Prozess der Störungsbearbeitung, ein Monitoring-Alert ist der typische Auslöser.

Bei den Werkzeugen gibt es eine wichtige Änderung: Atlassian verkauft Opsgenie seit dem 4. Juni 2025 nicht mehr neu und stellt den Dienst am 5. April 2027 ein. Alarmierung und Bereitschaftspläne ziehen nach Jira Service Management oder Compass um, nicht migrierte Daten werden danach gelöscht.

How it works

Ein tragfähiger Bereitschaftsdienst besteht aus fünf Bausteinen:

  1. Dienstplan: Rotation, meist wochenweise, mit Primär- und optional Sekundärbereitschaft sowie geregelter Übergabe. Teams an mehreren Standorten in verschiedenen Zeitzonen können nach dem Follow-the-Sun-Prinzip Nachtdienste vermeiden.
  2. Alarmierung: Kritische Monitoring-Alerts und P1-Tickets gehen per Anruf, SMS oder App an den Diensthabenden. Bleibt die Quittierung aus, eskaliert das System automatisch an die nächste Stufe.
  3. Reaktionszeit: Google SRE empfiehlt für nutzerseitige, zeitkritische Dienste eine Quittierung innerhalb von etwa 5 Minuten, für weniger zeitkritische Systeme etwa 30 Minuten. Die Zeit muss zu SLA und Verfügbarkeitsziel passen.
  4. Hilfsmittel: Runbooks, Zugänge (VPN, Notfallkonten, Passwortmanager), Diensthandy und Kontaktliste der Dienstleister.
  5. Nachbereitung: Einsätze werden im Ticket dokumentiert, größere Störungen im Post-Mortem ausgewertet, Fehlalarme abgestellt.

Zur Belastung: Google SRE kalkuliert pro Störung einschließlich Ursachenanalyse und Nachbereitung rund sechs Stunden und setzt deshalb höchstens zwei Störungen pro zwölfstündiger Schicht als Obergrenze an.

Benefits

  • Kritische Störungen werden auch nachts und am Wochenende in Minuten statt am nächsten Morgen bearbeitet, das begrenzt Produktionsausfälle
  • Ein fester Plan schützt Admins vor ungeregelter Dauererreichbarkeit, weil klar ist, wer Dienst hat und wer frei
  • Zugesagte Reaktionszeiten aus SLAs lassen sich nur mit einer organisierten Bereitschaft verlässlich einhalten
  • Die Auswertung der Einsätze zeigt, welche Systeme und Alarme regelmäßig Ärger machen, und liefert Argumente für Verbesserungen

Practical example

Ein Automobilzulieferer mit 420 Mitarbeitenden produziert im Dreischichtbetrieb, die vierköpfige IT war bisher nur tagsüber erreichbar, nachts riefen Schichtleiter einzelne Admins privat an. Die IT führte zusammen mit Personalabteilung und Betriebsrat eine wochenweise Rufbereitschaft mit Pauschale und Einsatzvergütung ein. Alarmiert wird nur bei P1-Alarmen aus dem Monitoring und über eine zentrale Bereitschaftsnummer, für die häufigsten Nachtstörungen gibt es Runbooks. Die Zahl der nächtlichen Anrufe sank, und die Produktion hat einen verlässlichen Ansprechpartner.

Things to keep in mind

  • Bereitschaft im Arbeitsvertrag, Tarifvertrag oder in einer Betriebsvereinbarung regeln und den Betriebsrat früh einbinden, ohne Regelung lässt sie sich nicht einseitig anordnen
  • Reaktionszeiten realistisch wählen, sehr kurze Fristen können dazu führen, dass die gesamte Rufbereitschaft als Arbeitszeit gilt
  • Nach nächtlichen Einsätzen die Ruhezeit nach dem Arbeitszeitgesetz einplanen, ein Einsatz unterbricht die elfstündige Ruhezeit
  • Nur Alarme an die Bereitschaft senden, die sofortiges Handeln erfordern, jeder unnötige Anruf fördert Alarmmüdigkeit
  • Die Erreichbarkeit regelmäßig mit Testalarmen kontrollieren, vor allem nach einem Wechsel von Diensthandy oder Rufnummer

Conclusion

Ein Bereitschaftsdienst funktioniert nur mit klarem Plan, sauberer Alarmierung und einer fairen Regelung für die Beteiligten. Kläre die arbeitsrechtliche Seite mit Personalabteilung und Betriebsrat, bevor Du Reaktionszeiten zusagst.

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