Projektmanagement & ITIL

ITIL

Overview

ITIL (ursprünglich Information Technology Infrastructure Library) beschreibt bewährte Praktiken, mit denen IT-Abteilungen und Dienstleister Services planen, bereitstellen, betreiben und verbessern. ITIL ist kein Gesetz und keine Norm, sondern ein Rahmenwerk, das Du an Deine Organisation anpasst. Die zertifizierbare Norm für Service-Management ist ISO/IEC 20000-1, zu der ITIL inhaltlich passt.

Typische Einsatzszenarien sind der Aufbau eines Service Desks mit Ticket-System, geregelte Changes, ein Service-Katalog oder SLA-Berichte gegenüber Fachbereichen und Kunden. Viele ITSM-Tools (ServiceNow, Jira Service Management, i-doit, GLPI) übernehmen die ITIL-Begriffe direkt in ihre Datenmodelle.

Versionen und Eigentümer: ITIL 4 erschien im Februar 2019. Seit Juni 2021 gehört ITIL über die Übernahme von Axelos zu PeopleCert. Anfang 2026 hat PeopleCert ITIL (Version 5) eingeführt, zuerst mit Foundation und Foundation Bridge, weitere Module folgen schrittweise. ITIL 4 läuft parallel weiter, laut PeopleCert-FAQ sollen alle ITIL-4-Module am 31. Dezember 2027 auslaufen.

Abgrenzung: COBIT ist ein Governance-Framework (was soll gesteuert werden), ITIL beschreibt eher die operative Umsetzung (wie wird gearbeitet). Scrum und Kanban sind Arbeitsmethoden für Teams und ergänzen ITIL, statt es zu ersetzen.

How it works

ITIL 4 und ITIL (Version 5) bauen auf denselben Grundbausteinen auf:

  1. Sieben Guiding Principles: Focus on value, Start where you are, Progress iteratively with feedback, Collaborate and promote visibility, Think and work holistically, Keep it simple and practical, Optimize and automate.
  2. Vier Dimensionen: Organizations and People, Information and Technology, Partners and Suppliers, Value Streams and Processes.
  3. 34 Management Practices, z. B. Incident Management, Problem Management, Change Enablement, Service Configuration Management, Service Level Management, Continual Improvement. ITIL 4 gliederte sie in General, Service und Technical Management Practices, Version 5 in Product and Service Management Practices und General Management Practices.
  4. Wertschöpfungsmodell: In ITIL 4 die Service Value Chain im Service Value System. In Version 5 beschreiben Schulungsanbieter stattdessen ein Product and Service Lifecycle Model mit acht Aktivitäten (Discover, Design, Acquire, Build, Transition, Operate, Deliver, Support) sowie ein AI Capability Model.

Die Namen der Practices bleiben in Version 5 laut PeopleCert weitgehend gleich, neu sind vor allem Produktorientierung, Digital Experience und KI-Governance.

Benefits

  • Gemeinsame Sprache: Begriffe wie Incident, Problem oder Change bedeuten in IT, Fachbereich und beim Dienstleister dasselbe, das reduziert Missverständnisse bei Eskalationen.
  • Wiederverwendbare Abläufe: Du musst Prozesse für Störungen oder Änderungen nicht neu erfinden, sondern passt bewährte Muster an.
  • Nachweisfähigkeit: Dokumentierte Practices liefern Belege für Audits nach ISO/IEC 20000, ISO/IEC 27001 oder für NIS2-Prüfungen.
  • Tool-Kompatibilität: ITSM-Werkzeuge bilden ITIL-Strukturen ab, dadurch sinkt der Anpassungsaufwand bei der Einführung.

Practical example

Ein Maschinenbauer mit 400 Mitarbeitenden und sechs Personen in der IT bearbeitet Anfragen bisher per E-Mail und Zuruf. Die IT führt zuerst nur drei Practices ein: Incident Management, Service Request Management und Change Enablement, abgebildet in einem Ticket-System mit Kategorien und Prioritäten. Nach einem halben Jahr sind Bearbeitungszeiten messbar, wiederkehrende Störungen werden als Problem verfolgt und Änderungen an der ERP-Umgebung laufen über eine dokumentierte Freigabe.

Things to keep in mind

  • Führe ITIL nicht vollständig ein, sondern beginne mit den Practices, die Deinen größten Schmerz lösen (meist Incident, Request und Change). Das entspricht dem Prinzip Start where you are.
  • Prüfe vor einer Schulungsentscheidung, ob ITIL 4 oder Version 5 sinnvoller ist: ITIL-4-Zertifikate bleiben gültig und gelten laut PeopleCert als Voraussetzung für höhere Version-5-Module.
  • Vermeide Prozessbürokratie: Ein Formular, das niemand ausfüllt, ist schlechter als ein schlanker, gelebter Ablauf.
  • Verknüpfe ITIL-Practices mit Deinem ISMS, denn Incident, Change und Supplier Management liefern direkt Nachweise für Informationssicherheits-Anforderungen.

Licensing & availability

ITIL ist ein proprietäres Framework, Marke und Publikationen gehören PeopleCert. Die vollständigen Practice-Guides für alle 34 Practices gibt es laut PeopleCert ausschließlich über die kostenpflichtige Mitgliedschaft PeopleCert Plus. Zertifizierungen sind kostenpflichtig und laufen über PeopleCert und akkreditierte Trainingsanbieter: ITIL Foundation (Version 5), ITIL Foundation Bridge (Version 5) für Inhaber eines ITIL-4-Zertifikats sowie weiterführende Module wie Product, Service, Experience, Strategy, Transformation und AI Governance. Version-5-Zertifikate müssen alle drei Jahre erneuert werden. Die ITIL-4-Module sollen nach aktueller Planung am 31. Dezember 2027 auslaufen. Stand: Oktober 2026.

Conclusion

ITIL bleibt der De-facto-Standard für IT-Service-Management, und mit Version 5 kommen Produktsicht und KI-Governance dazu. Für kleine IT-Teams lohnt sich der selektive Einsatz einzelner Practices statt einer Komplettumsetzung.

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