Projektmanagement & ITIL

Knowledge Management (Wissensmanagement)

Overview

Knowledge Management ist in ITIL eine General Management Practice. Sie stellt sicher, dass Informationen und Wissen dort verfügbar sind, wo sie gebraucht werden: Lösungen für bekannte Störungen, Anleitungen für Anwender, Konfigurationswissen und Erfahrungen aus Projekten. Ein Wissensmanagement-Programm beruht auf drei Säulen: Menschen und Kultur, Prozesse und Strukturen sowie Technik.

Eine verbreitete Methode im Support ist KCS (heute Knowledge-Centered Success, früher Knowledge-Centered Service) des Consortium for Service Innovation. Wissen wird dabei direkt beim Lösen eines Tickets erfasst und durch Nutzung laufend verbessert, statt in separaten Dokumentationsprojekten.

Abgrenzung: Die Knowledgebase ist das System, in dem Artikel liegen. Knowledge Management ist der Prozess dahinter: wer schreibt, wer prüft, wann veraltet ein Artikel. Mit KI-Assistenten wie Microsoft 365 Copilot oder RAG-Systemen gewinnt gepflegtes Wissen zusätzlich an Gewicht, weil diese nur so gut antworten wie ihre Quellen.

How it works

Ein schlanker Ablauf orientiert sich an KCS:

  1. Erfassen: Beim Lösen eines Tickets wird die Lösung in Worten des Anwenders festgehalten.
  2. Strukturieren: einheitliche Vorlage mit Problem, Umgebung, Ursache und Lösung.
  3. Wiederverwenden: Vor jeder Bearbeitung wird gesucht, vorhandene Artikel werden verknüpft.
  4. Verbessern: Wer einen Artikel nutzt und einen Fehler findet, korrigiert oder meldet ihn.
  5. Veröffentlichen: geprüfte Artikel für Anwender im Self-Service freigeben.

Werkzeuge sind z. B. die Wissensdatenbank des ITSM-Tools, SharePoint, Confluence oder BookStack. Known Errors aus dem Problem Management fließen direkt ein.

Benefits

  • Höhere Erstlösungsquote, weil der Service Desk auf geprüfte Lösungen zugreift.
  • Weniger Abhängigkeit von einzelnen Experten, deren Wissen sonst nur im Kopf existiert.
  • Mehr Self-Service, da Anwender einfache Fragen selbst lösen.
  • Bessere Ergebnisse von KI-Assistenten, die auf aktuelle, strukturierte Inhalte zugreifen.

Practical example

Der Service Desk eines Energieversorgers mit 1.200 Beschäftigten löst viele Anfragen zum Fachverfahren nur, wenn ein bestimmter Kollege da ist. Das Team führt KCS ein: Jede Lösung wird beim Schließen des Tickets als kurzer Artikel erfasst und beim nächsten Fall verlinkt. Nach einem Jahr sind 400 Artikel entstanden, 60 davon sind für Anwender im Portal freigegeben, und die Abhängigkeit vom Experten sinkt deutlich.

Things to keep in mind

  • Mach das Erfassen von Wissen Teil der Ticketbearbeitung, nicht zu einer Zusatzaufgabe am Freitagnachmittag.
  • Lege fest, wer Artikel prüft und wann sie überarbeitet oder archiviert werden.
  • Achte auf Berechtigungen: Interne Artikel mit Systemdetails gehören nicht in den öffentlichen Self-Service-Bereich.
  • Miss die Nutzung der Artikel, ungenutzte Inhalte deuten auf schlechte Auffindbarkeit oder veraltetes Wissen hin.

Conclusion

Knowledge Management verwandelt einzelne Lösungen in wiederverwendbares Wissen und ist die Voraussetzung für Self-Service und brauchbare KI-Antworten. KCS ist ein praxiserprobter Einstieg.

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