Projektmanagement & ITIL

Service Request Management

Overview

Ein Service Request ist eine Anfrage eines Anwenders, die zum normalen Service gehört: Zugriff auf einen Ordner, ein neues Notebook, eine Softwareinstallation oder eine Information. Service Request Management sorgt dafür, dass diese Anfragen über vordefinierte Abläufe schnell und einheitlich erfüllt werden. In ITIL v3 hieß der Prozess Request Fulfilment.

Der Unterschied zum Incident: Bei einem Request ist nichts kaputt, der Anwender möchte etwas Neues. Diese Trennung ist wichtig, weil Requests anders priorisiert und gemessen werden und eine eigene Auswertung braucht.

Abgrenzung: Der Service-Katalog legt fest, was bestellbar ist, das Self-Service-Portal ist die Oberfläche dafür. Service Request Management beschreibt die Abarbeitung dahinter, einschließlich Genehmigungen und Automatisierung.

How it works

Ein Request durchläuft typischerweise diese Schritte:

  1. Auswahl eines Eintrags im Service-Katalog über Portal, E-Mail oder Service Desk.
  2. Erfassung über ein Formular mit allen benötigten Angaben (z. B. Kostenstelle, Berechtigungsstufe).
  3. Genehmigung, falls nötig, etwa durch die Führungskraft bei Kosten oder durch den Dateneigentümer bei Berechtigungen.
  4. Erfüllung durch IT-Personal oder automatisiert, etwa über Power Automate, Skripte oder Gruppenzuweisungen in Microsoft Entra ID.
  5. Abschluss mit Rückmeldung an den Anwender.

Wiederkehrende Requests mit festem Ablauf entsprechen inhaltlich einem Standard Change, wenn sie die Konfiguration verändern.

Benefits

  • Kürzere Durchlaufzeiten, weil Formulare alle Angaben gleich beim ersten Mal abfragen und Rückfragen entfallen.
  • Entlastung des Service Desks durch Automatisierung einfacher Anfragen.
  • Saubere Berechtigungsvergabe mit dokumentierter Genehmigung, was bei Audits als Nachweis dient.
  • Bessere Auswertung, da Requests getrennt von Störungen gemessen werden.

Practical example

Ein Ingenieurbüro mit 150 Mitarbeitenden bekommt monatlich rund 60 Anfragen nach Zugriff auf Projektordner. Die IT legt dafür einen Katalogeintrag mit Formular an, die Projektleitung genehmigt im Ticket, danach fügt ein Workflow den Benutzer der passenden Sicherheitsgruppe hinzu. Die Bearbeitung sinkt von zwei Tagen auf wenige Stunden, und für das Berechtigungsaudit liegt jede Freigabe dokumentiert vor.

Things to keep in mind

  • Beginne mit den zehn häufigsten Anfragen, sie machen meist den Großteil des Volumens aus.
  • Hinterlege für Berechtigungsanfragen immer einen fachlichen Genehmiger zusätzlich zur IT.
  • Automatisiere erst, wenn der manuelle Ablauf stabil ist, sonst automatisierst Du Fehler.
  • Trenne Requests und Incidents im Ticket-System konsequent, damit SLA-Auswertungen aussagekräftig bleiben.

Conclusion

Service Request Management bringt schnelle Erfolge, weil viele Anfragen gleich ablaufen und sich standardisieren lassen. Zusammen mit Service-Katalog und Portal entsteht ein echtes Self-Service-Angebot.

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