Support & Automatisierung

PSA-Software (Professional Services Automation)

Allgemeine Infos

PSA-Software (Professional Services Automation) automatisiert die Geschäftsprozesse von Dienstleistungsunternehmen. Entstanden ist sie bei Beratungen, Kanzleien und Wirtschaftsprüfern, in der IT nutzen sie vor allem Systemhäuser und Managed Service Provider (MSP). IT-spezifische PSA-Lösungen sind auf Managed Services, wiederkehrende Verträge und SLAs ausgerichtet und mandantenfähig.

Typische Module sind Service Desk mit Ticketing und SLA-Überwachung, Zeiterfassung gegen Tickets und Projekte, Ressourcen- und Technikerplanung, Projektmanagement, Vertragsverwaltung (Stundenkontingente, Pauschalen, Preise pro Gerät), Rechnungsstellung mit Export an die Buchhaltung, CRM und Berichte zu Auslastung und Profitabilität. Bekannte Produkte sind ConnectWise PSA, Datto Autotask PSA und Kaseya BMS (beide Kaseya), SuperOps, Atera und N-able MSP Manager.

Abgrenzung: Ein Ticketsystem dokumentiert Supportvorgänge, die PSA ergänzt die kaufmännische Seite bis zur Rechnung. RMM ist die technische Schicht (Überwachung, Patches, Fernzugriff), PSA die geschäftliche. Beide werden in der Regel gekoppelt: Ein RMM-Alarm erzeugt automatisch ein Ticket, die Arbeitszeit landet am Vertrag des Kunden. Managed Service beschreibt das Dienstleistungsmodell, das eine PSA kaufmännisch abbildet. Für eine interne IT ohne Weiterberechnung genügt meist ein Ticketsystem.

Funktionsweise & Details

Der Kernablauf einer PSA folgt dem Weg vom Auftrag zur Rechnung:

  1. Eingang: Anfragen kommen per E-Mail, Telefon, Kundenportal oder als Alarm aus dem RMM und werden als Ticket dem Kunden und seinem Vertrag zugeordnet.
  2. Steuerung: Regeln verteilen Tickets nach Kategorie, Priorität und Qualifikation der Techniker, die SLA-Uhr läuft und eskaliert bei drohender Überschreitung.
  3. Bearbeitung: Techniker erfassen ihre Zeit direkt am Ticket oder Projekt, Material und Lizenzen kommen als Positionen dazu.
  4. Vertragsabgleich: Die PSA verrechnet die Leistung gegen Stundenkontingente, Pauschalen oder Gerätepreise aus dem Vertrag.
  5. Abrechnung und Auswertung: Rechnungen entstehen gesammelt aus den erfassten Leistungen und gehen an die Buchhaltung, Berichte zeigen Auslastung, Lösungszeiten und Profitabilität pro Kunde.

Schnittstellen bestehen typischerweise zu RMM, IT-Dokumentation und Buchhaltung. Die meisten Produkte laufen als SaaS, einige auch On-Premises.

Vorteile & Nutzen

  • Erfasste Zeiten fließen direkt in die Rechnung, das verhindert vergessene oder doppelt berechnete Leistungen
  • Tickets, Verträge, Geräte und Kommunikation eines Kunden liegen zusammen, jeder Techniker sieht die Vorgeschichte
  • Die Kopplung mit dem RMM schließt den Kreis aus Erkennen, Ticket, Behebung und Abschluss, ohne Daten doppelt einzugeben
  • Auswertungen zu Auslastung und Profitabilität zeigen, welche Verträge sich rechnen und wo Pauschalen nicht mehr passen

Praxisbeispiel

Ein Systemhaus aus dem Schwarzwald mit 25 Technikern betreut rund 80 mittelständische Kunden. Tickets lagen im Ticketsystem, Zeiten in Excel und Verträge in der Buchhaltung, am Monatsende fehlten regelmäßig abrechenbare Stunden. Mit der PSA-Einführung wurden Verträge mit Stundenkontingenten und Gerätepauschalen hinterlegt, RMM-Alarme erzeugen Tickets beim richtigen Kunden, und die Rechnungen entstehen aus den erfassten Zeiten. Die Monatsabrechnung dauert seitdem Stunden statt Tage, und Kunden mit dauerhaft überzogenem Kontingent fallen sofort auf.

Worauf sollte man achten?

  • Vertragsmodelle und Abrechnungsarten vor der Produktauswahl festlegen, die PSA bildet nur ab, was kaufmännisch geklärt ist
  • Die Integration mit dem eingesetzten RMM und der Buchhaltung mit echten Daten testen, etwa mit einer Proberechnung aus erfassten Zeiten
  • Kostenmodelle pro Techniker oder pro Gerät mit dem geplanten Wachstum durchrechnen, weil sie sich bei steigenden Zahlen sehr unterschiedlich entwickeln
  • PSA-Zugänge mit MFA und rollenbasierten Rechten absichern, weil ein kompromittiertes Konto über die RMM-Kopplung bis in Kundenumgebungen reichen kann
  • Datenstandort und Auftragsverarbeitung vorab klären, die PSA enthält Kunden- und Mitarbeiterdaten

Lizenz & Verfügbarkeit

PSA-Lösungen werden überwiegend als SaaS-Abonnement angeboten, einige Anbieter liefern sie auch zur Installation On-Premises. Abgerechnet wird je nach Anbieter pro Techniker oder pro verwaltetem Gerät, häufig in Paketen mit unterschiedlichem Funktionsumfang. Mehrere Hersteller bündeln PSA mit RMM und Fernwartung in einer Suite (z. B. Kaseya 365 Ops mit Autotask PSA, Atera), andere bieten eine eigenständige PSA mit Schnittstellen. Stand: Oktober 2026.

Fazit

PSA-Software ist das kaufmännische Gegenstück zum RMM und für Systemhäuser und MSPs der Weg, Leistungen vollständig abzurechnen. Für eine interne IT ohne Weiterberechnung genügt meist ein gut eingerichtetes Ticketsystem.

Weiterführende Links

Verwandte Artikel