Support & Automatisierung

Self-Service-Portal

Allgemeine Infos

Ein Self-Service-Portal ist der Einstiegspunkt, über den Anwender häufige Anliegen ohne Anruf beim Helpdesk erledigen: Knowledgebase durchsuchen, Ticket erfassen und verfolgen, Software installieren, Zugriffe beantragen oder das eigene Kennwort zurücksetzen. Je mehr Standardfälle das Portal abdeckt, desto stärker sinkt das Ticketaufkommen im First Level.

In Microsoft-Umgebungen setzt sich das Portal aus mehreren Bausteinen zusammen: das Intune-Unternehmensportal (Company Portal) für Apps und Geräteverwaltung, die Microsoft-Entra-Self-Service-Kennwortzurücksetzung (SSPR) unter aka.ms/sspr, das My-Access-Portal für Zugriffspakete aus Entitlement Management und das Self-Service-Portal des Ticketsystems mit Servicekatalog.

Abgrenzung: Ein Servicekatalog (ITIL) beschreibt die angebotenen Leistungen. Das Self-Service-Portal ist die Oberfläche, über die Anwender diese Leistungen anfordern.

Funktionsweise & Details

Ein Self-Service-Portal verbindet Anfrage, Freigabe und Umsetzung:

  1. Anwender meldet sich mit dem Unternehmenskonto (Single Sign-On) an.
  2. Er wählt einen Eintrag aus dem Katalog, z. B. Software, Zugriff oder Hardware, und füllt ein Formular aus.
  3. Der Antrag löst bei Bedarf einen Freigabe-Workflow aus.
  4. Nach Freigabe wird automatisch umgesetzt, z. B. App-Zuweisung über Intune-Gruppe oder Zugriffspaket in Entra ID.
  5. Der Anwender sieht den Status und erhält eine Rückmeldung.

Im Intune-Unternehmensportal stellt die IT Apps als verfügbar bereit, die Anwender ohne Adminrechte installieren. Branding, Kontaktdaten des Supports und Datenschutzhinweis werden zentral im Intune Admin Center konfiguriert.

Vorteile & Nutzen

  • Anwender lösen Standardanliegen sofort selbst und müssen nicht auf Rückruf warten
  • Der Helpdesk wird bei einfachen Anfragen entlastet und gewinnt Zeit für komplexe Fälle
  • Standardisierte Formulare liefern vollständige Angaben, Rückfragen entfallen
  • Freigabe und Umsetzung laufen automatisch und dokumentiert

Praxisbeispiel

Ein Großhandel mit 300 Mitarbeitenden stellte im Intune-Unternehmensportal 40 freigegebene Anwendungen bereit und führte SSPR mit Rückschreiben ins lokale Active Directory ein. Ergänzend bietet das Portal des Ticketsystems Formulare für Hardware und Zugriffsanträge. Softwareinstallationen und Kennwortanfragen erledigen die Anwender seitdem überwiegend selbst, der Helpdesk bearbeitet vor allem echte Störungen.

Worauf sollte man achten?

  • Mit wenigen, häufig genutzten Angeboten starten und nach Ticketstatistik erweitern
  • Einen zentralen Einstiegslink kommunizieren, z. B. als Teams-App oder Intranet-Kachel, statt drei getrennter Portale
  • Formulare kurz halten und nur Angaben abfragen, die für Freigabe und Umsetzung nötig sind
  • Portal-Anmeldung über Conditional Access absichern, weil hier Zugriffe beantragt werden

Lizenz & Verfügbarkeit

Das Intune-Unternehmensportal ist in Intune Plan 1 enthalten. SSPR für Cloud-Konten ist in Microsoft 365 Business Standard und Business Premium sowie Entra ID P1/P2 enthalten, SSPR mit Rückschreiben ins lokale AD erfordert Entra ID P1/P2 oder Business Premium. Zugriffspakete mit Basisfunktionen laufen mit Entra ID P2, erweiterte Funktionen erfordern Entra ID Governance. Portale von Ticketsystemen sind meist im jeweiligen Abonnement enthalten. Stand: Oktober 2026.

Fazit

Ein Self-Service-Portal ist der wirksamste Hebel gegen wiederkehrende Standardtickets. Bündle Unternehmensportal, SSPR und Antragsformulare hinter einem gemeinsamen Einstieg.

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