Support & Automatisierung

Knowledgebase

Allgemeine Infos

Eine Knowledgebase (KB) bündelt Wissen in durchsuchbarer Form: Lösungen für bekannte Fehler, Schritt-für-Schritt-Anleitungen, FAQs, Runbooks und Hinweise zu Workarounds. Es gibt sie intern für das IT-Team und als Self-Service-Bereich für Anwender, der Tickets vermeidet, bevor sie entstehen.

Verbreitet sind Confluence, SharePoint-Seiten, BookStack, IT Glue, Wiki.js sowie die integrierten KB-Module von Ticketsystemen, die Artikel direkt beim Erfassen eines Tickets vorschlagen. Mit KI-Assistenten wie Microsoft 365 Copilot oder Copilot-Studio-Agenten gewinnt eine gepflegte KB zusätzlich an Bedeutung, weil die Antworten nur so gut sind wie die zugrunde liegenden Inhalte.

Abgrenzung: Knowledge Management (ITIL) ist der Prozess, der Wissen erfasst, prüft und aktuell hält. Die Knowledgebase ist das System, in dem dieses Wissen liegt. Ein bewährtes Vorgehen dafür ist Knowledge-Centered Service (KCS), bei dem Artikel direkt während der Ticketbearbeitung entstehen und verbessert werden.

Funktionsweise & Details

Eine Knowledgebase funktioniert, wenn Erstellung und Nutzung in den Supportalltag eingebaut sind:

  1. Vorlage: Einheitlicher Artikelaufbau mit Problem, Umgebung, Ursache, Lösung, Gültigkeit und Verantwortlichem.
  2. Erfassen: Beim Schließen eines Tickets prüft der Bearbeiter, ob ein Artikel existiert, ergänzt ihn oder legt ihn neu an.
  3. Wiederverwenden: Das Ticketsystem schlägt passende Artikel vor, Tickets werden mit dem Artikel verknüpft.
  4. Freigabe: Artikel für Anwender durchlaufen eine kurze Prüfung, interne Artikel dürfen sofort genutzt werden.
  5. Pflege: Zugriffszahlen und Verknüpfungen zeigen, welche Artikel häufig genutzt werden, veraltete Artikel werden überarbeitet oder archiviert.

Vorteile & Nutzen

  • Wiederkehrende Fragen werden schneller und einheitlich gelöst, weil niemand die Lösung neu erarbeiten muss
  • Neue Mitarbeitende im Support werden schneller produktiv
  • Wissen bleibt im Unternehmen, wenn erfahrene Kollegen ausfallen oder gehen
  • Self-Service-Artikel senken das Ticketaufkommen für einfache Anfragen

Praxisbeispiel

Ein Ingenieurbüro mit 80 Mitarbeitenden hatte das Wissen über Sonderfälle in den Köpfen von zwei Admins. Die IT richtete eine SharePoint-Kommunikationswebsite als Anwender-KB und einen internen Bereich für Admin-Runbooks ein und legte fest, dass jedes mehrfach auftretende Ticket einen Artikel erzeugt. Nach einem halben Jahr lösten die Anwender VPN- und Druckerprobleme größtenteils selbst, und Vertretungen im Urlaub funktionierten ohne Rückrufe.

Worauf sollte man achten?

  • Artikel kurz halten und mit klarer Überschrift aus Sicht des Problems formulieren, nicht aus Sicht der Technik
  • Jedem Artikel einen Verantwortlichen und ein Prüfdatum geben, veraltete Anleitungen richten mehr Schaden an als fehlende
  • Keine Kennwörter oder vertraulichen Konfigurationsdaten in Anwender-Artikel schreiben, dafür gehören Passwortmanager und berechtigte Bereiche
  • Berechtigungen der KB prüfen, bevor KI-Assistenten darauf zugreifen, weil diese alle lesbaren Inhalte auswerten

Lizenz & Verfügbarkeit

SharePoint ist in Microsoft-365-Plänen mit SharePoint Online enthalten. BookStack und Wiki.js sind Open Source und kostenfrei selbst zu betreiben, Confluence und IT Glue werden als Abonnement lizenziert. KB-Module sind in vielen Ticketsystemen enthalten. Stand: Oktober 2026.

Fazit

Eine Knowledgebase zahlt sich aus, sobald Erstellung und Pflege Teil der Ticketbearbeitung sind. Wichtiger als das Tool ist eine verbindliche Artikelvorlage mit Verantwortlichen.

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