Projektmanagement & ITIL

Availability Management

Allgemeine Infos

Availability Management stellt sicher, dass Services die vereinbarte Verfügbarkeit erreichen. Dazu gehören das Festlegen messbarer Ziele, die Messung, die Analyse von Ausfällen und Maßnahmen wie Redundanz, Überwachung oder Wartungskonzepte. In ITIL 4 und ITIL (Version 5) ist es eine eigene Practice.

Verfügbarkeit wird meist in Prozent pro Zeitraum angegeben. Zur Einordnung: 99,9 Prozent erlauben pro Monat etwa 43 Minuten Ausfall, 99,99 Prozent nur gut vier Minuten. Bei Cloud-Diensten ist zu beachten, dass Hersteller-SLAs nur bestimmte Szenarien abdecken und sich die Verfügbarkeit verketteter Komponenten multipliziert.

Abgrenzung: Service Continuity Management und Disaster Recovery behandeln den Wiederanlauf nach schweren Schadensereignissen mit RTO und RPO. Availability Management betrachtet den Normalbetrieb und kleinere Ausfälle. Capacity Planning sorgt für ausreichende Leistung.

Funktionsweise & Details

Wichtige Kennzahlen und Methoden:

  1. Verfügbarkeit: vereinbarte Servicezeit minus Ausfallzeit, geteilt durch vereinbarte Servicezeit.
  2. MTBF (Mean Time Between Failures): mittlere Zeit zwischen Ausfällen, also wie zuverlässig eine Komponente ist.
  3. MTTR (Mean Time to Recover): mittlere Zeit bis zur Wiederherstellung nach einem erkannten Ausfall.
  4. Zusammengesetzte Verfügbarkeit: Die Werte hintereinander geschalteter Komponenten werden multipliziert, deshalb liegt die Gesamtverfügbarkeit unter der schwächsten Komponente.
  5. Ausfallanalyse (Failure Mode Analysis): Welche Komponente fällt wie aus, und welche Auswirkung hat das?

Maßnahmen sind Redundanz (Cluster, zweite Leitung), Überwachung mit schneller Alarmierung, geplante Wartungsfenster und getestete Wiederherstellung.

Vorteile & Nutzen

  • Realistische Zusagen, weil Verfügbarkeitsziele auf Messungen und Architektur beruhen.
  • Gezielte Investitionen in Redundanz dort, wo Ausfälle den größten Schaden verursachen.
  • Kürzere Ausfälle durch Fokus auf MTTR, also Erkennung und Wiederherstellung.
  • Belastbare Berichte für Geschäftsführung und Kunden.

Praxisbeispiel

Ein Onlineportal einer Versicherungsagentur soll 99,9 Prozent Verfügbarkeit erreichen. Die IT berechnet die zusammengesetzte Verfügbarkeit aus Webserver, Datenbank, Internetleitung und Firewall und stellt fest, dass die einzelne Leitung das Ziel allein verfehlt. Eine zweite Leitung eines anderen Anbieters und ein Firewall-Cluster schließen die Lücke. Monatliche Berichte aus dem Monitoring zeigen seitdem die tatsächliche Verfügbarkeit.

Worauf sollte man achten?

  • Lege fest, ob geplante Wartung als Ausfall zählt, sonst entstehen Streitfälle bei der Auswertung.
  • Miss die Verfügbarkeit aus Sicht der Anwender (Ende-zu-Ende) statt für einzelne Server.
  • Leite Deine Ziele nicht allein aus Hersteller-SLAs ab, prüfe deren Geltungsbereich.
  • Teste Redundanz regelmäßig, eine nie umgeschaltete zweite Leitung ist ein ungeprüftes Versprechen.

Fazit

Availability Management macht Verfügbarkeit planbar statt zufällig. Der größte Hebel liegt oft in schneller Erkennung und Wiederherstellung, nicht allein in teurer Redundanz.

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