Was dir das SLA erstattet!
Seit Donnerstagabend, 12. November 2026, stand Microsoft 365 in großen Teilen der Welt still. Microsoft führt die Störung unter MO1550821, der Exchange-Teil läuft als EX1550543. Betroffen waren Exchange Online und Teams bis hin zu Defender und Intune. Die Verteilung der Fixes zieht sich laut Microsoft bis Samstag, die Zustellfrist für Mails wurde auf 48 Stunden verlängert. Viele Firmen hatten damit mehr als einen Arbeitstag ohne verlässliche Mail.
Die Frage aus der Geschäftsführung kommt deshalb sicher: Was bekommen wir dafür von Microsoft zurück? Wenig, und nur auf Antrag.
Privatkunden: kein SLA, keine Gutschrift
Microsoft 365 Personal und Family laufen unter dem Microsoft-Servicevertrag für Verbraucher. Der enthält keine Verfügbarkeitszusage, nur den Hinweis, dass Onlinedienste gelegentlich ausfallen und Microsoft für daraus entstehende Verluste nicht haftet. Ob das deutsche Recht für digitale Produkte (§§ 327 ff. BGB) im Einzelfall eine Minderung hergibt, muss ein Jurist bewerten.
Geschäftskunden: 99,9 Prozent und drei Stufen
Für Geschäftskundentarife gilt das Service Level Agreement for Microsoft Online Services, aktuell in der Fassung vom Oktober 2026. Exchange Online, SharePoint Online, OneDrive und Teams sind dort mit 99,9 Prozent Verfügbarkeit pro Kalendermonat hinterlegt. Wird dieser Wert verfehlt, greift eine Staffel:
| Monatliche Verfügbarkeit | Ausfall im November (30 Tage) | Service Credit |
| unter 99,9 % | mehr als 43,2 Minuten | 25 % |
| unter 99 % | mehr als 7 Std. 12 Min. | 50 % |
| unter 95 % | mehr als 36 Std. | 100 % |
Die Minutenwerte gelten allerdings nur, wenn alle Nutzer durchgehend betroffen waren. Microsoft rechnet in Nutzerminuten: Die Minuten des Monats (abzüglich geplanter Wartung) werden mit der Zahl der Nutzer multipliziert, die Ausfallminuten mit der Zahl der betroffenen Nutzer. Fällt Exchange Online für 20 Prozent deiner Belegschaft zehn Stunden aus, sinkt die Monatsverfügbarkeit nur auf rund 99,72 Prozent. Das reicht für die 25-Prozent-Stufe.
Der zweite Haken steckt in der Definition. Was als Downtime zählt, legt das SLA je Dienst fest. Für Exchange Online war das in den bisherigen Fassungen die Zeit, in der Nutzer über Outlook im Web keine Mails senden oder empfangen konnten. Läuft OWA, während der Desktop-Client hängt, liegt formal kein Ausfall vor. Lies die Definition in der aktuellen Fassung nach, bevor du rechnest.
Gutschrift nur für den betroffenen Dienst
Die Prozente beziehen sich ausschließlich auf den Dienst, der das Ziel verfehlt hat. Hast du Business Standard oder E3 als Suite lizenziert und nur Exchange Online war gestört, gibt es die Gutschrift auf den Exchange-Anteil des Suitepreises. Waren mehrere Dienste betroffen, wird jeder für sich bewertet.
Beispielrechnung mit angenommenen Werten: 50 Nutzer zu 12 Euro pro Lizenz und Monat ergeben 600 Euro. Selbst die 50-Prozent-Stufe brächte höchstens 300 Euro, und davon nur den Teil, der rechnerisch auf Exchange entfällt. Ein verlorener Arbeitstag bei 50 Mitarbeitern kostet ein Vielfaches.
Geld fließt auch nicht. Service Credits werden mit künftigen Rechnungen verrechnet und sind laut SLA das einzige Rechtsmittel bei Verfügbarkeitsproblemen. Wer nach dem Ausfall kündigt, hat von der Gutschrift nichts mehr.
Antrag stellen: Frist, Belege, Weg
Gutschriften kommen nicht automatisch, die Beweislast liegt bei dir. Microsoft erwartet eine Beschreibung des Vorfalls, Zeitpunkt und Dauer, Zahl und Standorte der betroffenen Nutzer sowie deine Lösungsversuche während der Störung. Für Microsoft 365 muss der Antrag bis zum Ende des Folgemonats vorliegen, für diesen Ausfall also bis 31. Dezember 2026.
Der Weg hängt am Vertriebsmodell. Kaufst du direkt bei Microsoft, eröffnest du im Admin Center eine Serviceanfrage.
Läuft dein Vertrag über einen CSP-Partner, stellt dieser den Antrag im Partner Center. Microsoft verlangt dort die Tenant-ID, die Incident-ID aus Service Health, eine Mail des Kunden aus der Domain des betroffenen Tenants und die Nummer des Support-Tickets. Die Gutschrift geht an den Partner, der sie weiterreichen muss. Distributoren setzen teils eigene, kürzere Fristen, frag deshalb jetzt nach.
Die Incident-Daten sicherst du sofort per Microsoft Graph:
Connect-MgGraph -Scopes "ServiceHealth.Read.All"
Get-MgServiceAnnouncementIssue -ServiceHealthIssueId "EX1550543" |
ConvertTo-Json -Depth 5 | Out-File ".\EX1550543.json"Bei früheren Großstörungen hat Microsoft Gutschriften teilweise von sich aus verteilt. Darauf verlassen solltest du dich nicht.
Fazit
Das SLA ist ein Preisnachlass mit Formular. Die Staffel klingt großzügig, doch Nutzerminuten und die enge Downtime-Definition schrumpfen den Betrag kräftig. Für ein Büro mit 20 Plätzen kann der Aufwand für Belege und Ticket den Ertrag übersteigen. Ab einigen hundert Lizenzen lohnt es sich, und Konzerne mit Enterprise Agreement haben dafür einen Account Manager.
Stell den Antrag trotzdem, wenn die Schwelle sicher gerissen ist. Die Dokumentation brauchst du ohnehin: Für die Lieferantenbewertung nach ISO 27001 (Control 5.22) und für dein Notfallmanagement ist ein belegter Ausfall von mehr als einem Tag ein harter Datenpunkt.
Microsoft 365 hat 2026 schon im Januar und Ende August stunden- bis tagelang gestanden. Wenn deine Firma ohne Exchange Online nicht kommunizieren kann, löst kein SLA dieses Problem. Rechne aus, was dich eine Stunde Stillstand kostet, und leg fest, wie Mitarbeiter und Kunden dich erreichen, wenn der Tenant nicht antwortet. Eine Notfall-Telefonliste außerhalb von Microsoft 365 kostet nichts und hilft am ersten Ausfalltag mehr als jede Gutschrift im Januar.
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