Glossar

Availability Management plant, misst und verbessert die Verfügbarkeit von IT-Services, damit sie die vereinbarten Verfügbarkeitsziele erreichen.

Capacity Planning stellt vorausschauend sicher, dass Rechenleistung, Speicher, Netzwerk, Lizenzen und Personal für heutige und künftige Anforderungen reichen.

Das Change Advisory Board (CAB) ist ein Gremium, das Änderungen an IT-Systemen mit Risiko und Auswirkung bewertet und die Freigabe berät.

Change Management (in ITIL 4 Change Enablement) bewertet, genehmigt und plant Änderungen an IT-Services, damit sie gelingen und Risiken beherrschbar bleiben.

COBIT ist das Governance-Framework der ISACA für Informationstechnologie im Unternehmen, aktuell COBIT 2019, COBIT 7 ist angekündigt.

Eine CMDB speichert Configuration Items wie Server, Anwendungen und Netzwerkkomponenten samt Abhängigkeiten als Grundlage für Change und Incident.

Continual Improvement verbessert Services, Prozesse und Practices fortlaufend in kleinen, messbaren Schritten auf Basis von Feedback und Kennzahlen.

Die Definition of Done beschreibt verbindlich, welche Qualitätskriterien ein Inkrement erfüllen muss, damit Arbeit als fertig gilt.

Incident Management stellt nach ungeplanten Störungen den normalen Servicebetrieb so schnell wie möglich wieder her und begrenzt die Auswirkungen.

ISO/IEC 20000 ist die internationale Normenreihe für IT-Service-Management, Teil 1 enthält die zertifizierbaren Anforderungen an ein SMS.

Das IT-Betriebshandbuch dokumentiert Systemlandschaft, Zuständigkeiten, Routineaufgaben, Wartung und Notfallabläufe für den sicheren IT-Betrieb.

ITIL ist das verbreitetste Best-Practice-Framework für IT- und Service-Management, aktuell als ITIL 4 und ITIL (Version 5) von PeopleCert.

Kanban steuert den Arbeitsfluss: Arbeit sichtbar machen, laufende Arbeit begrenzen und den Ablauf anhand von Flow-Kennzahlen verbessern.

Knowledge Management sorgt dafür, dass Lösungswissen, Dokumentation und Erfahrungen erfasst, aktuell gehalten und für IT und Anwender auffindbar sind.

Die Known Error Database (KEDB) sammelt bekannte Fehler mit Ursache und Workaround, damit der Service Desk wiederkehrende Störungen schneller löst.

MTTR (Mean Time to Repair) ist die durchschnittliche Zeit, um ein System nach einem Ausfall zu reparieren oder wiederherzustellen.

Ein Post-Mortem analysiert nach einem schweren Vorfall oder Projektende schuldfrei, was passiert ist, warum, und welche Maßnahmen folgen.

PRINCE2 ist eine prozessorientierte Projektmanagement-Methode von PeopleCert mit Prinzipien, Practices und Prozessen, aktuell in Version 7.

Problem Management sucht die Ursachen wiederkehrender oder schwerer Störungen, dokumentiert Known Errors und steuert dauerhafte Lösungen.

Projektphasen gliedern ein Vorhaben in aufeinanderfolgende Abschnitte wie Initiierung, Planung, Umsetzung und Abschluss, getrennt durch Entscheidungspunkte.

Die RACI-Matrix ordnet für jede Aufgabe fest zu, wer durchführt, wer verantwortet, wer beraten und wer informiert wird.

Release Management plant und steuert, welche neuen oder geänderten Services und Funktionen wann für Anwender verfügbar gemacht werden.

Scrum ist ein agiles Framework, in dem ein Scrum Team in Sprints von maximal einem Monat schrittweise nutzbare Produktinkremente liefert.

Der Service Desk ist die zentrale Anlaufstelle (Single Point of Contact) für Störungen, Anfragen und Rückmeldungen der Anwender an die IT.

Service Level Management vereinbart messbare Servicequalität mit Kunden, überwacht die Einhaltung und steuert Verbesserungen bei Abweichungen.